Fidéliser ses clients quand on dirige une entreprise de nettoyage

Pourquoi les clients changent d'entreprise de nettoyage

Un client part rarement à cause d'une seule grosse erreur. Le plus souvent, c'est une accumulation de petits problèmes qui reviennent : une poubelle non vidée, de la poussière sur le même rebord de fenêtre, une salle de réunion oubliée. Pris séparément, cela semble anodin, mais après quelques mois le client a l'impression de devoir contrôler lui-même ce pour quoi il paie.

Pour garder vos clients, vous devez capter ces signaux tôt et montrer que vous agissez.

• De petits problèmes qui reviennent sans cesse
• Une remarque du client restée sans réponse
• Des agents d'entretien qui changent tout le temps et ne connaissent pas le site
• Peu ou pas de contact, sauf au moment de la facture
• Un flou sur ce qui est exactement compris dans le contrat

Fixez des consignes claires pour chaque site

Beaucoup de discussions naissent parce que le client et l'agent d'entretien n'attendent pas la même chose. Notez donc pour chaque site ce qui doit être fait, à quelle fréquence et à quel endroit. Un cahier des charges ou une checklist par pièce rend tout concret : sanitaires chaque jour, vitres intérieures chaque mois, cuisine après chaque journée de travail.

Cette checklist aide aussi vos agents. Un remplaçant sait immédiatement ce qu'on attend de lui, et en cas de plainte vous pouvez vous référer à ce qui avait été convenu. Parcourez la checklist avec le client au démarrage et adaptez-la quand ses besoins évoluent.

Dans Cleaniro, vous associez une checklist à chaque mission. L'agent d'entretien coche les tâches dans l'application sur son téléphone et peut ajouter des photos comme preuve. Vous voyez ainsi ce qui a été fait sans vous déplacer.

Gardez les mêmes visages sur chaque site

Les clients apprécient énormément de connaître leur agent d'entretien. Un agent fixe connaît les habitudes du site, repère plus vite ce qui ne va pas et se sent davantage responsable du résultat. À chaque changement, une partie de ce savoir se perd et des erreurs s'installent.

Vous ne pourrez jamais éviter tous les changements : maladies, congés et départs font partie du métier. Mais vous pouvez mieux les absorber. Prévoyez un remplaçant attitré par site, tenez la checklist toujours à jour et demandez au chef d'équipe d'accompagner un nouvel agent lors de sa première intervention. Prévenez le client quand quelqu'un d'autre vient ; ce petit geste évite beaucoup d'agacement.

Contrôlez vous-même la qualité régulièrement

N'attendez pas que le client se plaigne. Demandez à un chef d'équipe ou à un responsable de faire régulièrement un contrôle sur site, avec une liste de points fixe et un score simple. Vous repérez ainsi les problèmes avant le client et vous pouvez recadrer vos agents de façon ciblée.

L'essentiel est qu'un contrôle débouche sur des actions. Notez ce qui doit être amélioré, qui s'en charge et pour quand, puis vérifiez au contrôle suivant que la situation s'est réellement améliorée. Grâce au score, vous voyez aussi si un site progresse ou se dégrade.

Mesurez la satisfaction de vos clients

Beaucoup de clients ne disent rien jusqu'au jour où ils résilient. Demandez donc régulièrement leur avis au moyen d'une courte enquête d'une ou deux questions. Plus elle est courte, plus vous recevrez de réponses.

Une méthode connue est le NPS, le Net Promoter Score. Vous posez une seule question : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ou à une connaissance ? Ceux qui donnent 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui donnent 7 ou 8 sont satisfaits sans être enthousiastes, et ceux qui donnent 6 ou moins sont mécontents. Soustrayez le pourcentage de mécontents du pourcentage de promoteurs et vous obtenez votre score. Plus important encore que le chiffre : appelez chaque client mécontent et demandez-lui ce qui peut être amélioré.

Avec Cleaniro Pro, ces enquêtes partent automatiquement chaque mois ou chaque trimestre vers vos clients. Un score faible devient une plainte avec un délai de trois jours, pour que quelqu'un s'en occupe. Rien n'est envoyé automatiquement au client : c'est vous qui décidez comment réagir.

Traitez les plaintes rapidement et clôturez-les proprement

Une plainte n'est pas une catastrophe, c'est une occasion. Un client qui voit que sa remarque est suivie rapidement et correctement a souvent plus confiance qu'un client qui n'a jamais rien eu à signaler. Le problème commence quand une plainte reste en attente.

Convenez en interne de la manière de traiter les plaintes :

• Confirmez la plainte au client le jour même
• Confiez-la à un seul responsable avec une échéance claire
• Résolvez le problème et cherchez la cause, pas seulement le symptôme
• Informez le client de ce qui a été fait et demandez-lui si tout est en ordre
• Vérifiez lors du passage suivant que le problème ne revient pas

Montrez votre travail et parlez régulièrement avec le client

Le nettoyage est souvent invisible : quand tout va bien, personne ne le remarque. Rendez donc votre travail visible. Un court rapport après une mission, avec les tâches réalisées et quelques photos, montre au client que le travail a vraiment été fait. Dans Cleaniro, le client peut aussi donner une note à ce rapport ; une note de 3 ou moins devient automatiquement une plainte que vous pouvez suivre.

Prévoyez en outre quelques fois par an un bref entretien d'évaluation avec vos plus gros clients. Parlez de ce qui fonctionne, de ce qui peut être amélioré et des changements dans leur organisation, comme un déménagement, plus de personnel ou d'autres horaires. Vous avez ainsi une longueur d'avance.

Si vous devez augmenter vos prix, communiquez à temps et en toute transparence. Expliquez pourquoi, par exemple la hausse des coûts salariaux ou des produits, et annoncez-le bien à l'avance. Un client satisfait de la qualité et bien informé accepte beaucoup plus facilement une adaptation de prix.