Klanten behouden als schoonmaakbedrijf: zo voorkom je dat ze vertrekken

Waarom klanten een ander schoonmaakbedrijf kiezen

Klanten vertrekken zelden door één grote fout. Meestal is het een opeenstapeling van kleine dingen die telkens terugkomen: een vuilbak die niet geledigd is, stof op dezelfde vensterbank, een vergeten vergaderzaal. Elk apart lijkt het niets, maar na een paar maanden heeft de klant het gevoel dat hij zelf moet controleren waarvoor hij betaalt.

Wie zijn klanten wil houden, moet die signalen vroeg opvangen en tonen dat er iets mee gebeurt.

• Kleine problemen die blijven terugkomen
• Een opmerking van de klant waar niemand op reageert
• Steeds wisselende poetsers die de locatie niet kennen
• Weinig of geen contact, behalve bij de factuur
• Onduidelijkheid over wat er precies inbegrepen is

Maak duidelijke afspraken per locatie

Veel discussies ontstaan omdat de klant en je poetser elk iets anders verwachten. Leg daarom per locatie vast wat er moet gebeuren, hoe vaak en waar. Een bestek of checklist per ruimte maakt het concreet: sanitair dagelijks, ramen binnenkant maandelijks, keuken na elke werkdag.

Zo'n checklist helpt ook je poetsers. Een vervanger weet meteen wat er verwacht wordt, en bij een klacht kun je terugvallen op wat afgesproken was. Overloop de checklist samen met de klant bij de start en pas ze aan wanneer de noden veranderen.

In Cleaniro hang je een checklist aan elke opdracht. De poetser vinkt de taken af in de app op zijn gsm en kan foto's toevoegen als bewijs. Zo zie je zonder ter plaatse te gaan wat er gedaan is.

Zorg voor vaste gezichten op elke locatie

Klanten waarderen het enorm als ze hun poetser kennen. Een vaste poetser kent de gewoontes van de locatie, ziet sneller wat er mis is en voelt zich meer verantwoordelijk voor het resultaat. Bij elke wissel gaat er kennis verloren en sluipen er fouten in.

Volledig vermijden kun je wissels niet: ziekte, verlof en personeelsverloop horen erbij. Maar je kunt ze wel beter opvangen. Werk met een vaste back-up per locatie, zorg dat de checklist altijd up-to-date is en laat de ploegbaas een nieuwe poetser de eerste keer begeleiden. Verwittig de klant als er iemand anders komt; dat kleine gebaar voorkomt veel ergernis.

Controleer regelmatig zelf de kwaliteit

Wacht niet tot de klant klaagt. Laat een ploegbaas of verantwoordelijke regelmatig een controle doen op de locatie, met een vaste lijst van punten en een eenvoudige score. Zo zie je problemen voordat de klant ze ziet en kun je je poetsers gericht bijsturen.

Belangrijk is dat een controle ook tot actie leidt. Noteer wat beter moet, wie het oplost en tegen wanneer, en kijk bij de volgende controle of het effectief verbeterd is. Met de vaste score zie je bovendien of een locatie vooruit of achteruit gaat.

Meet hoe tevreden je klanten zijn

Veel klanten zeggen niets tot ze opzeggen. Vraag daarom zelf regelmatig naar hun mening met een korte enquête van een of twee vragen. Hoe korter, hoe meer antwoorden je krijgt.

Een bekende methode is de NPS, de Net Promoter Score. Je stelt één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanraden aan een collega of kennis, op een schaal van 0 tot 10? Wie 9 of 10 geeft is een fan, wie 7 of 8 geeft is tevreden maar niet enthousiast, wie 6 of lager geeft is ontevreden. Trek het percentage ontevredenen af van het percentage fans en je hebt je score. Nog belangrijker dan het getal: bel elke ontevreden klant op en vraag wat er beter kan.

Met Cleaniro Pro gaan zulke enquêtes automatisch per maand of per kwartaal naar je klanten. Een lage score wordt een klacht met een termijn van drie dagen, zodat iemand er werk van maakt. Er wordt daarbij niets automatisch naar de klant gestuurd: jij beslist hoe je reageert.

Behandel klachten snel en sluit ze netjes af

Een klacht is geen ramp, maar een kans. Een klant die ziet dat zijn opmerking snel en goed opgevolgd wordt, heeft vaak meer vertrouwen dan iemand die nooit iets te melden had. Het misloopt pas wanneer een klacht blijft liggen.

Spreek intern af hoe je met klachten omgaat:

• Bevestig de klacht dezelfde dag aan de klant
• Wijs ze toe aan één verantwoordelijke met een duidelijke deadline
• Los het probleem op en zoek de oorzaak, niet alleen het symptoom
• Laat de klant weten wat je gedaan hebt en vraag of het nu in orde is
• Controleer bij de volgende beurt of het probleem niet terugkomt

Toon wat je doet en praat regelmatig met je klant

Schoonmaak is vaak onzichtbaar: als alles goed gaat, merkt niemand het. Maak je werk daarom zichtbaar. Een kort rapport na een opdracht met de afgewerkte taken en enkele foto's toont de klant dat er echt gepoetst is. In Cleaniro kan de klant zo'n rapport ook een score geven; een score van 3 of lager wordt automatisch een klacht die je kunt opvolgen.

Plan daarnaast een paar keer per jaar een kort evaluatiegesprek met grotere klanten. Bespreek wat goed loopt, wat beter kan, en of er iets verandert in hun organisatie, zoals een verhuis, meer personeel of andere openingsuren. Zo ben je de klant een stap voor.

Moet je je prijzen verhogen, communiceer dan tijdig en eerlijk. Leg uit waarom, bijvoorbeeld door hogere loonkosten of duurdere producten, en kondig het ruim op voorhand aan. Een klant die tevreden is over de kwaliteit en zich goed geïnformeerd voelt, aanvaardt een prijsaanpassing veel makkelijker.